Tips dan Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan

Source Summary:
“Instant Loyalty Strategies” 
Brad Sugars

Tujuan Pembahasan

Artikel ini bertujuan membantu para pengusaha mengembangkan strategi loyalitas pelanggan yang efektif dan praktis.
Brad Sugars menjelaskan secara detail bagaimana menciptakan kampanye loyalitas yang kuat untuk mendorong pelanggan kembali berulang kali, meningkatkan profitabilitas bisnis tanpa perlu mengeluarkan biaya besar.
Buku ini menegaskan pentingnya menguji dan mengukur setiap strategi pemasaran untuk menemukan formula yang paling tepat untuk bisnis Anda.

Mengapa Perlu Sistem Loyalitas?

Bab ini mengajak pembaca mempertimbangkan pentingnya program loyalitas. Strategi loyalitas efektif untuk bisnis dengan produk yang sering dibeli dan memiliki margin yang cukup besar untuk mendukung penawaran menarik. Bisnis seperti salon, restoran, atau toko kelontong akan mendapatkan manfaat besar dari strategi ini. Brad menekankan bahwa strategi loyalitas harus ditujukan untuk pelanggan yang belum sepenuhnya loyal atau pelanggan yang sering berpindah-pindah.

Bab ini juga menyoroti bahwa loyalitas tidak cocok untuk setiap bisnis, terutama bisnis dengan transaksi jarang atau margin yang terlalu tipis. Misalnya, dealer mobil atau agen properti biasanya tidak efektif menggunakan kartu loyalitas karena jarangnya transaksi. Pemilik bisnis harus mengevaluasi apakah sistem loyalitas benar-benar sesuai dengan kebutuhan bisnisnya.

Poin penting lainnya adalah memastikan kualitas produk atau layanan sudah optimal sebelum menerapkan strategi loyalitas. Sebuah sistem loyalitas akan sia-sia jika pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan yang diberikan pertama kali.

Siapa Target Market Anda?

Brad menjelaskan pentingnya mengetahui secara spesifik siapa target market yang ingin dicapai melalui program loyalitas. Pemilik bisnis harus mendefinisikan dengan jelas usia, jenis kelamin, penghasilan, dan lokasi geografis pelanggan idealnya. Pengetahuan ini krusial untuk menyusun kampanye pemasaran yang tepat dan efektif.

Contoh yang diberikan dalam buku ini adalah bagaimana bisnis kolam renang harus menghindari mengirimkan kampanye loyalitas ke penghuni apartemen bertingkat yang tidak relevan. Dengan memahami secara mendalam target pasar, kampanye loyalitas dapat dibuat lebih efektif, tepat sasaran, dan hemat biaya.

Bab ini mengingatkan bahwa pengetahuan tentang target market membantu dalam menyusun pesan komunikasi yang resonan dan relevan dengan calon pelanggan. Penggunaan istilah atau gaya bahasa yang sesuai dengan kelompok pelanggan akan sangat meningkatkan efektivitas kampanye.

Penawaran yang Menarik untuk Loyalitas Pelanggan

Penawaran yang diberikan dalam program loyalitas harus menarik dan cukup bernilai di mata pelanggan. Buku ini memberikan berbagai opsi penawaran seperti layanan gratis, produk tambahan, pengiriman gratis, atau diskon spesial. Brad memberikan contoh nyata tentang bengkel mobil yang memberikan layanan tambahan seperti kue dan kopi gratis sambil menunggu servis kendaraan.

Penawaran harus cukup kuat untuk menarik pelanggan kembali secara konsisten. Program loyalitas seperti mendapatkan produk atau jasa gratis setelah beberapa kali pembelian terbukti efektif. Contoh lain yang disebutkan adalah sistem poin atau kredit yang dapat ditukar dengan produk atau jasa tertentu, yang memberikan pelanggan rasa pencapaian dan nilai tambah yang jelas.

Brad menegaskan pentingnya menghitung secara rinci margin keuntungan untuk memastikan penawaran loyalitas tidak menggerus laba bisnis, namun tetap menarik dan bernilai bagi pelanggan.

Membuat Sistem yang Efektif

Sebuah sistem loyalitas yang sukses tidak cukup hanya dengan kartu atau tawaran menarik. Sistem tersebut harus didukung oleh promosi intensif, staf yang terlatih, dan proses tindak lanjut yang jelas. Brad mengingatkan bahwa promosi langsung oleh staf adalah kunci keberhasilan—jika staf tidak aktif menawarkan kartu loyalitas kepada pelanggan, sistem akan gagal.

Bab ini menjelaskan bahwa program loyalitas bisa dalam bentuk layanan ekstra setiap kali pembelian, sistem poin, atau setiap pembelian ke-6 gratis. Pemilik bisnis harus memilih sistem yang paling cocok dengan tipe bisnis dan karakter pelanggan mereka. Sistem tersebut harus secara teratur dikomunikasikan kepada pelanggan agar tetap menarik perhatian dan meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Brad juga menyoroti pentingnya menggunakan berbagai media seperti surat langsung, brosur, atau panggilan telepon untuk memperkenalkan program ini kepada pelanggan secara efektif dan konsisten.

Mengimplementasikan Strategi Loyalitas secara Tepat

Waktu implementasi program loyalitas harus direncanakan dengan cermat. Jika bisnis memiliki banyak pelanggan yang hanya datang sekali, kartu loyalitas sebaiknya diberikan sejak transaksi pertama dengan pendekatan yang tepat seperti “program pembeli setia”. Sebaliknya, jika pelanggan sudah cenderung kembali secara reguler, kartu VIP atau pelanggan istimewa bisa diberikan setelah beberapa transaksi untuk menguatkan hubungan yang sudah terjalin.

Implementasi juga harus mempertimbangkan kesiapan stok produk dan kapasitas staf untuk menangani lonjakan penjualan yang mungkin timbul dari keberhasilan kampanye loyalitas. Pelatihan staf untuk memahami dan mempromosikan program ini secara aktif sangat penting dalam mendukung keberhasilan jangka panjang.

Bab ini juga menyarankan untuk rutin mengevaluasi respons pelanggan terhadap program yang diterapkan, memastikan bahwa manfaat dari program loyalitas terus dirasakan oleh pelanggan dan tetap relevan seiring waktu.

Highlight Penting yang Dapat Diimplementasikan

• Lakukan analisa mendalam terhadap karakteristik pelanggan ideal Anda sebelum menjalankan program loyalitas.
• Buat penawaran loyalitas yang nyata dan menarik, misalnya setiap transaksi tertentu mendapat bonus atau diskon signifikan.
• Pastikan seluruh staf memahami pentingnya program loyalitas dan aktif menawarkan kepada pelanggan.
• Secara konsisten melakukan pengujian dan pengukuran terhadap hasil dari strategi loyalitas yang diterapkan, dan sesuaikan berdasarkan data yang diperoleh.
• Gunakan pendekatan multichannel dalam mempromosikan program loyalitas, termasuk surat langsung, panggilan telepon, hingga komunikasi langsung di toko.

Tools dan Referensi yang Bisa Dipelajari

• Direct Mail Marketing: Metode efektif untuk memperkenalkan program loyalitas kepada pelanggan.
• Customer Relationship Management (CRM): Teknologi untuk melacak aktivitas pelanggan dan efektivitas program loyalitas.
• Sistem Poin Digital: Platform yang membantu dalam otomatisasi pengumpulan poin atau kredit pelanggan.
• Tested Advertising Methods oleh John Caples: Buku klasik tentang teknik iklan efektif.
• The E-Myth Revisited oleh Michael E. Gerber: Menjelaskan pentingnya sistem bisnis yang konsisten termasuk sistem loyalitas.

Dengan mempraktikkan strategi dari buku ini, Anda dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan secara signifikan meningkatkan profitabilitas bisnis Anda.